Competentie: klantgerichtheid

Klantgericht betekenis

Klantgerichtheid of klantgericht zijn betekent dat de klant centraal staat in je werk. Als je klantgericht bent, doe je steeds weer je best om de verwachtingen, wensen en behoeften van klanten te achterhalen én daar iets mee te doen. Je hebt dus oog voor wat iemand nodig heeft en zet alles op alles voor tevreden klanten.

Wat deze competentie in de praktijk precies inhoudt, hangt af van waar je werkt. In de bouw ziet klantgerichtheid er bijvoorbeeld heel anders uit dan in de horeca. Zo heb je in de eerste sector vaak maar een paar korte contactmomenten met de klant en gaat het om een goed eindresultaat. Terwijl het is de horeca juist draait om een positieve klantbeleving tijdens het hele bezoek van de klant. Maar in de basis gaat het om hetzelfde: het centraal stellen van de klant.

Klantgerichtheid vs. klantvriendelijkheid

Wist je dat er een verschil is tussen klantgericht en klantvriendelijk zijn? Deze twee competenties worden vaak door elkaar gehaald, maar zijn niet precies hetzelfde. Klantvriendelijkheid zit ’m vooral in het op hun gemak stellen van klanten. Denk aan een vrolijke begroeting voor een klant die je winkel binnenloopt. Klantgerichtheid gaat nog een stapje verder. Je bent dan niet zomaar vriendelijk, maar herkent het probleem waar een klant mee zit en zoekt actief naar een oplossing.

Vergelijkbare competenties

Klantgerichtheid staat niet op zichzelf. Om klanten centraal te kunnen stellen, moet je je kunnen inleven in anderen. Daar heb je inlevingsvermogen voor nodig. Er komt ook een vorm van analytisch denken bij kijken. Concrete oplossingen bieden aan klanten lukt je namelijk alleen als je informatie, gegevens en problemen makkelijk onderzoekt en efficiënt verwerkt. Grote kans dat je dus ook oplossingsgericht werkt als je klantgericht bent.

En eh, fijn voor je co-workers, klantgerichtheid gaat vaak ook samen met collegialiteit. Als je inziet wat klanten nodig hebben, sta je waarschijnlijk ook klaar voor je collega’s wanneer dat nodig is. Deze sociale skill is goed voor jullie samenwerking.

Voorbeelden van klantgerichtheid

De betekenis van klantgerichtheid is nu wel duidelijk, maar wanneer ben je klantgericht? Easy, daar hebben we een handige checklist voor met voorbeelden. Hoe meer punten je afvinkt, hoe klantgerichter jij bent.

• Actief luisteren naar wat klanten te zeggen hebben.
• Doorvragen om de behoeften en wensen te begrijpen.
• Initiatief nemen om klanten te helpen en problemen op te lossen.
• Flexibel zijn en oplossingen op maat bieden.
• Goed benaderbaar zijn.
• Het klanten zo gemakkelijk mogelijk maken.
• Duidelijke en transparante informatie bieden.
• Kiezen voor een persoonlijke benadering.
• Investeren in langdurige relaties met klanten.
• Iets doen met feedback die klanten geven.

Klantgerichtheid valkuilen

Tuurlijk, de klant is koning, maar je kunt ook doorslaan. Als je altijd maar toegeeft aan de wensen van de klant, ook als die eigenlijk onredelijk zijn, kunnen er situaties ontstaan waarin klanten je grenzen overgaan. Dat kost geld, tijd en energie en soms zijn andere klanten of daar de dupe van. Ook kan een te sterke focus op klantgerichtheid andere bedrijfsdoelen in de weg staan, bijvoorbeeld op het gebied van innovatie, efficiëntie en winstgevendheid. Vraag je dus altijd af of de wensen van de klant redelijk zijn voordat je erin meegaat.

Waarom is klantgerichtheid belangrijk?

Veel bedrijven worden blij van klantgerichte medewerkers. Als je klantgericht werkt, gaat de klanttevredenheid namelijk omhoog en komen klanten sneller terug. Dat is natuurlijk goed voor de omzet, maar bijvoorbeeld ook voor de reputatie van de organisatie. Hoe belangrijk klantgerichtheid precies is en waarom, verschilt per sector. In de horeca kun je je tent bijvoorbeeld wel sluiten als je totaal niet klantgericht bent. Maar ook in de zorg is klantgerichtheid belangrijk. Als verpleegkundige is je baan dan wel niet commercieel, maar moet je je wel verplaatsen in de patiënt en duidelijk met de familie praten. Klantgericht communiceren is dus in veel beroepen belangrijk.

Klantgerichtheid ontwikkelen

Top als je van nature een klantgericht persoon bent. Daar profiteer je in veel functies van. Maar het is ook helemaal niet gek als lastige kwesties met klanten bij jou wat minder smooth verlopen. Het is dan sowieso een goed idee om bij je leidinggevende aan te kloppen. Misschien heeft die wel tips of een training voor je, of zijn er manieren om de algehele klantenservice binnen het bedrijf een boost te geven. Daarnaast kun je ook zelf aan de slag om je klantgerichtheid te ontwikkelen. Bijvoorbeeld zo:

• Werk aan je inlevingsvermogen. Klanten goed helpen begint bij klanten goed begrijpen. Daar is empathie voor nodig. Vraag jezelf bijvoorbeeld af wat jij zou willen als je in de schoenen van de klant stond. Zo ontdek je hun gevoelens en verwachtingen. Goed luisteren zonder te onderbreken en doorvragen helpt natuurlijk ook.
• Wees proactief. Klanten waarderen het als je zelf het initiatief neemt en net een stapje extra voor ze doet. Denk daarom vooruit en bied als het even kan een kleine extra service aan. In het beste geval los je problemen zelfs al op voordat ze zich voordoen. Bijvoorbeeld door klanten vooraf alvast in te lichten over een mogelijke vertraging.
• Blijf positief en enthousiast. Klantgerichtheid zit ’m ook in enthousiasme. Alleen al door te laten blijken dat je de klant graag helpt, scoor je punten. Dus weet je het even niet meer of vind je zo gauw geen oplossing? Met een positieve houding verbeter je de klantervaring altijd.
• Verbeter je communicatieskills. Het is belangrijk dat je duidelijk, vriendelijk en to the point bent tegen klanten. Leg dingen zo eenvoudig mogelijk uit en vermijd ingewikkelde termen. Check regelmatig bij jezelf of je toon nog positief en behulpzaam is (yep, ook als je een klant niet meer kunt uitstaan).
• Vraag om feedback. Vinden je klanten eigenlijk zelf of je klantgericht bent? Vraag gerust om feedback, dat helpt je te begrijpen waar je goed in bent en wat je nog kunt verbeteren. Dat kan bijvoorbeeld door ze te vragen een review achter te laten. Je kunt het hier natuurlijk ook met je manager of collega’s over hebben.

Klantgerichtheid aantonen

Is klantgerichtheid jouw sterke punt? Dan wil je daar natuurlijk mee shinen bij je sollicitatie. Groot gelijk, maar hoe doe je dat? Van alleen de woorden ‘Ik ben klantgericht’ raken werkgevers niet onder de indruk. Je hebt een veel sterker verhaal als je met voorbeelden laat zien waaruit dat blijkt. Zet ze in je motivatiebrief of noem ze tijdens het sollicitatiegesprek, dan weet de werkgever pas echt wat jij te bieden hebt. Dat doe je bijvoorbeeld zo:

Klantgerichtheid aantonen: voorbeeld 1

‘Tijdens een project in mijn vorige functie verzamelde ik regelmatig klantfeedback. Die inzichten heb ik gebruikt om het product stap voor stap te verbeteren. Zo paste ik bepaalde functionaliteiten aan en voegde ik extra gebruiksvriendelijke opties toe. Zo konden we als team beter inspelen op de wensen van de klant. Dat leverde een product op dat perfect aansloot bij hun behoeften en dat was te merken, bijvoorbeeld aan hogere klanttevredenheidsscores, meer herhaalaankopen en positieve aanbevelingen.’

Klantgerichtheid aantonen: voorbeeld 2

‘Als barista maakte ik regelmatig figuurtjes in de schuimlaag van cappuccino’s, gewoon om klanten een goed gevoel te geven en hun dag wat mooier te maken. Dat was voor mij een kleine moeite, maar leverde veel op, zoals terugkerende klanten en positieve feedback.’

Key takeaways

• Betekenis: als je klantgericht bent zet je de klant centraal. Je hebt oog wat diegene nodig heeft en gaat voor een hoge klanttevredenheid.
• Voorbeeld: met klantgerichtheid maak je het klanten graag zo makkelijk mogelijk, ga je voor een persoonlijke benadering en doe je iets met feedback.
• Valkuil: klantgerichtheid is goed tot op zekere hoogte. Stel grenzen wanneer klanten onredelijke eisen hebben.
• Belang: deze competentie is goed voor onder andere de klanttevredenheid, omzet en reputatie van de organisatie.
• Ontwikkelen: je kunt klantgerichtheid ontwikkelen door aan je inlevingsvermogen en communicatieskills te werken, proactief en positief te zijn en om feedback te vragen.

Klaar om te solliciteren?