Conflicthantering

Conflicthantering betekenis

Conflicthantering betekent dat je weet hoe je moet omgaan met (je raadt het al) conflicten. Als je goed bent in conflicten hanteren, heb je snel door wanneer er spanningen in de lucht hangen en houdt niets je tegen om de oorzaak van die spanningen te onderzoeken. Vervolgens onderneem je actie om tot een oplossing te komen. Een conflict hoeft niet altijd iets groots te zijn. Het ontstaat bijvoorbeeld al als iemand zich niet aan een afspraak houdt. In dat geval hebben twee mensen een botsing.

Voorbeeldje nodig? Hebben we. Stel, twee collega’s doen de hele ochtend al vervelend tegen elkaar. Om het conflict tussen hen op te lossen, ga je samen met hen zitten en zorg je ervoor dat zij samen tot een oplossing komen waarmee iedereen tevreden is. Dus blijkt het nou dat collega één zoals altijd het laatste koffiekoekje gepakt heeft, terwijl collega twee net zin had in een lekkere snack? Dan spreek je af dat collega één vanaf nu de koekjes aanvult zodra ze op zijn, waardoor niemand een koekje misloopt. Zo, opgelost.

Verschil conflictbeheersing en conflicthantering

Naast conflicthantering heb je ook conflictbeheersing. Conflictbeheersing betekent dat je problemen voorkomt voordat ze ontstaan. Bijvoorbeeld door van tevoren al een extra pak koekjes te bestellen, zodat niemand een snack bij de koffie misloopt. Als je een echte conflictbeheerser bent, ben je dus goed in situaties inschatten, proactief handelen, en preventieve maatregelen nemen.

Vergelijkbare competenties

Als je aan conflicthantering denkt, denk je misschien ook aan het oplossen van problemen. Niet gek dus dat deze competentie vaak verward wordt met probleemoplossend vermogen. Toch zijn de twee verschillend. Bij conflicthantering draait het om het wegnemen van spanningen en meningsverschillen. Probleemoplossend vermogen daarentegen, gaat over het aanpakken van een specifieke uitdaging. Conflicthantering richt zich dus meer op emoties, terwijl probleemoplossend vermogen draait om het oplossen van een specifiek probleem.

Om goed te worden in conflicten hanteren, moet je actief kunnen luisteren. Hiermee snap je waar het conflict echt om draait en kun je sneller naar een oplossing zoeken. Stel, een collega durft een andere collega niet aan te spreken over een probleem. Jij springt in en begeleidt het gesprek, zodat het probleem alsnog opgelost wordt. Komen ze er echt niet uit? Dan neem jij het heft in eigen handen en kom je zelf met een besluitvaardige oplossing. Zo zie je maar: bij conflicthantering komen nog een boel andere competenties kijken.

Voorbeelden van conflicthantering

Als er een conflict ontstaat, nemen mensen een van de vier conflicthanteringsrollen aan. Om erachter te komen welke rol jij aanneemt, hebben we ze hier op een rij gezet. Vink bij elke rol aan in welke kenmerken jij je herkent. De rol waar je uiteindelijk de meeste vakjes afkruist, is de rol die jij aanneemt als er een conflict ontstaat.

De scheidsrechter

• Gaat direct het conflict aan.
• Wil het conflict winnen.
• Is alleen overtuigd van z’n eigen standpunt.
• Neemt beslissingen zonder aarzelen.
• Houdt vast aan regels en principes.
• Gebruikt macht of autoriteit om het conflict op te lossen.

De bemiddelaar

• Probeert naar alle partijen te luisteren.
• Zoekt naar een win-win oplossing.
• Stimuleert open communicatie.
• Stelt vragen om het probleem beter te begrijpen.
• Werkt samen om tot een compromis te komen.
• Staat open voor nieuwe ideeën en oplossingen.

De begeleider

• Probeert de rust te bewaren in het conflict.
• Geeft snel toe om confrontatie te vermijden.
• Zet de behoeften van anderen boven die van zichzelf.
• Neemt een passieve houding aan.
• Vermijdt escalatie door zich flexibel op te stellen.

De buitenstaander

• Probeert het conflict te negeren of te vermijden.
• Blijft stil of houdt z’n eigen mening voor zich.
• Voelt zich ongemakkelijk bij conflicten.
• Wacht tot de spanning vanzelf vermindert.
• Verlaat de situatie als de discussie uit de hand loopt.

Als je conflicthantering onder competenties en vaardigheden op je cv wilt zetten, is het wel belangrijk dat je er écht goed in bent. Voor een baan als mediator, manager of klantenservice medewerker is het bijvoorbeeld niet slim om je als een scheidsrechter of buitenstaander te gedragen. Daarom zeggen we: zet conflicthantering alleen op je cv als jij een begeleider of bemiddelaar bent.

Conflicthantering valkuilen

Je zag ’m vast al aankomen: als je je teveel bezighoudt met conflicthantering is de kans aanwezig dat je je gaat gedragen als een scheidsrechter. In plaats van anderen helpen, vermeng je je eigen mening dan in het conflict. Op die manier probeer je de boel te controleren, wat het conflict waarschijnlijk alleen maar groter maakt. Het kan ook andersom: je gedraagt je als een buitenstaander. Je wilt iemand dan te veel pleasen of de vrede koste wat het kost bewaren. Het gevolg? Je vermijdt noodzakelijke confrontaties. In plaats van problemen op te lossen, blijven onderliggende spanningen dus bestaan.

No worries, je kunt van alles doen om beter te worden in conflicten hanteren. Verderop vind je daar tips voor. Volg ze op en gedraag je voortaan als een begeleider of bemiddelaar.

Waarom is conflicthantering belangrijk?

Waarom conflicten oplossen handig is op het werk? Tja, waarom niet? Met conflicthantering voorkom je dat kleine problemen groot worden en de sfeer tussen collega’s verpest wordt. Je zorgt dus voor een goede vibe op de werkvloer, en dat zorgt voor minder spanning, ruzie en personeelsverloop. Win-win-winsituatie dus.

Conflicten leren hanteren

Conflicten hanteren kun je leren, en wij leggen uit hoe. Met deze tips wordt conflicten oplossen op de werkvloer a piece of cake:

• Doe een rollenspel. Met een rollenspel oefen je om conflicten te hanteren. Vraag aan je collega’s of zij een lastige conflictsituatie willen bedenken. Vervolgens gaan jullie samen zitten en bemiddel je in het conflict. Laat je collega’s ook een beetje acteren, want van een blaadje oplezen dat iemand zogenaamd boos is maakt de situatie niet bepaald realistisch.
• Stuur een conflictgesprek. Als collega’s een conflict met elkaar hebben, help jij hen met bemiddelen. En om dit gesprek de goede kant op te leiden, geef je aan dat de collega’s die een conflict hebben alleen vanuit zichzelf mogen spreken. Bijvoorbeeld: ‘Ik voel mij…’ of ‘Ik denk dat…’. Zo voorkom je dat vingers naar elkaar wijzen en er straks een stoel door de ruimte vliegt.
• Zet je emoties opzij. Makkelijker gezegd dan gedaan, en toch is het belangrijk. Want als je emoties een rol spelen in een conflict, kun je het gesprek niet objectief benaderen. Houd er daarom rekening mee dat iemand die boos is altijd iets gemeens kan zeggen uit woede, en niet omdat jij daadwerkelijk een stomme flapdrol bent.

Conflicthantering aantonen

Nice, je hebt onze tips opgevolgd en je bent inmiddels een kei in conflicten oplossen op het werk. Dat wil je natuurlijk showen als je gaat solliciteren, dus hoe doe je dat? Check in de onderstaande voorbeelden hoe je jouw manier van conflicten hanteren aantoont tijdens een sollicitatiegesprek. Doe lekker inspiratie op en gebruik de STAR-methode om straks zelf uit te leggen hoe jij een toekomstig conflict op het werk zal oplossen.

Conflicthantering aantonen: voorbeeld 1

‘Tijdens een project had ik twee teamleden met een conflict over taakverdeling. Ik organiseerde een gesprek, luisterde naar hun zorgen en herverdeelde de taken op basis van hun sterke punten. Hieronder konden mijn collega’s weer goed met elkaar overweg en dat zorgde ervoor dat we het project op tijd konden afronden.’

Conflicthantering aantonen: voorbeeld 2

‘In mijn tijd als klantenservice medewerker belde er een boze klant met een defect product. Ik luisterde naar de klacht, gaf hem de ruimte om zijn emoties te uiten, bood vervolgens mijn excuses aan en stuurde een vervangend product op. Hierdoor was het conflict opgelost en vertelde de klant dat hij door het netjes afhandelen van de klacht in de toekomst graag nog eens een product van ons bedrijf zou aanschaffen.’

Key takeaways

• Betekenis: conflicthantering houdt in dat je weet hoe je moet omgaan met conflicten.
• Voorbeeld: er zijn vier conflicthanteringsrollen: de scheidsrechter, bemiddelaar, begeleider en buitenstaander.
• Valkuil: een valkuil bij conflicthantering is dat je je te veel bemoeit met het conflict door je eigen mening te delen of je juist terugtrekt en wegloopt van het probleem.
• Belang: met conflicthantering zorg je voor een fijne sfeer op de werkvloer.
• Ontwikkelen: leer conflicten hanteren door een rollenspel te doen, het gesprek te sturen en je eigen emoties opzij te zetten.

Klaar om te solliciteren?