Agressie op de werkvloer

Wat is agressie en geweld op de werkvloer?

Met agressie en geweld op de werkvloer bedoelen we situaties waarin medewerkers fysiek of psychisch worden lastiggevallen. Deze situaties hebben direct te maken met hun werk, dus het gebeurt op de werkvloer, tijdens werktijd en/of door collega’s of klanten. En eh, hoewel fysiek geweld op het werk de meest zichtbare vorm van agressie is, hoeft agressie op het werk echt niet per se fysiek te zijn. Agressie op de werkvloer kan zich uiten op verschillende manieren:

• Verbale agressie op de werkvloer. Denk hierbij aan (uit)schelden, beledigen en bedreigen.
• Psychische agressie op de werkvloer. Zoals intimideren, lastigvallen en onder druk zetten.
• Fysiek geweld op de werkvloer. Bijvoorbeeld schoppen, slaan, vastgrijpen en een dreigende houding aannemen.

Natuurlijk kan een combinatie van deze vormen van agressie op de werkvloer ook voorkomen. Zo is het bedreigen van een medewerker meestal zowel verbaal als psychisch en fysiek.

Agressie op de werkvloer is een vorm van psychosociale arbeidsbelasting, die in de Arbowet staat vermeld. Dat betekent dat je er als werkgever verantwoordelijk voor bent dat agressie en geweld op de werkvloer zoveel mogelijk wordt ingeperkt.

Voorbeelden van agressie en geweld op het werk

Om je een concreet idee te geven van hoe agressie op de werkvloer eruit kan zien, geven we je een aantal voorbeelden.

1. Kim neemt een dreigende houding aan als Tess langs haar loopt om koffie te pakken. Ze maakt zichzelf breed, staart haar onnodig aan en blokkeert haar pad.
2. Tijdens discussies grijpt Simon regelmatig de arm van een collega vast en verheft hij zijn stem.
3. Ivan gebruikt scheldwoorden als iets hem frustreert op het werk. Soms scheldt hij ook collega’s direct uit als hij het niet met hen eens is.

Oorzaken van agressie op het werk

Het komt bijna nooit voor dat een medewerker zonder reden agressief is op de werkvloer. Daar hangt meestal een oorzaak aan. Het is belangrijk om je daar bewust van te zijn voordat je maatregelen neemt of diegene op het agressieve gedrag aanspreekt. Je wilt geweld op het werk immers bij de core aanpakken en bij elke oorzaak van agressie hoort een andere aanpak. Maar aan wat voor oorzaken kun je dan denken? Natuurlijk verschilt dit per persoon, maar denk aan:

• Frustratie. In dit geval gebruikt een medewerker agressie omdat diegene zich niet gehoord of begrepen voelt. Het agressieve gedrag komt dan voort uit gevoelens van onmacht, angst of frustratie. Een emotionele reactie dus.
• Doelgericht. Hierbij wil de medewerker echt iets bereiken met hun agressieve gedrag. Bijvoorbeeld dat een nieuwe beslissing in het bedrijf wordt teruggedraaid. Of dat de werknemer sneller wordt geholpen met een probleem.
• Psychische oorzaken. Soms komt agressie voort uit psychische problemen, zoals drugs- en/of alcoholgebruik of een psychische stoornis.

Gevolgen van agressie en geweld op de werkvloer

Net als andere psychosociale arbeidsrisico’s, zoals discriminatie en pesten op de werkvloer, heeft agressie op de werkvloer nare gevolgen, zowel voor je medewerkers als voor jou als werkgever. Bijvoorbeeld:

• lichamelijke verwondingen bij medewerkers;
• beschadigingen van goederen op de werkvloer;
• vergroting van werkstress onder medewerkers;
• ontwikkeling van posttraumatische stressstoornissen bij medewerkers.

Deze directe gevolgen kunnen weer leiden tot indirecte gevolgen, die jij als werkgever voelt:

• vergroting van het personeelsverloop;
• meer ziekteverzuim;
• problemen bij het werven en selecteren van nieuw personeel;
• beschadiging van het bedrijfsimago.

Als je agressie en geweld op de werkvloer dus niet aanpakt, kom je in het ergste geval in een neerwaartste spiraal terecht waar je niet snel uitstapt. Dus eh, je kunt maar het beste direct maatregelen treffen voor agressief gedrag, ook al is dat even lastig.

Oplossingen voor agressie op de werkvloer

Makkelijker gezegd dan gedaan, of niet? Gelukkig zijn er veel verschillende oplossingen voor agressie op de werkvloer, en je staat er als werkgever niet alleen voor. Klaar voor wat tips? Hier komen ze.

Stel huisregels op voor klanten en medewerkers

Leg alle regels vast waar klanten, medewerkers en andere bezoekers van je bedrijf zich aan moeten houden. Op deze manier geef je duidelijk aan wat je verwacht en welk gedrag je niet tolereert. Houd iemand zich niet aan de regels? Dan kun je diegene hier veel makkelijker op aanspreken.

Maak agressie en geweld op de werkvloer bespreekbaar

Zoals met bijna alles: communication is key. Zorg er dus voor dat praten over agressie op het werk geen hoge drempel is. Begin met het informeren van je staf en managers, bijvoorbeeld door het onderwerp vast op de agenda te zetten tijdens terugkerende meetings. Geef aan dat je verwacht dat zij dit onderwerp in hun teams bespreekbaar maken.

Train je personeel

Communiceren is belangrijk, maar het is geen complete oplossing. Medewerkers en leidinggevenden moeten namelijk ook weten hoe ze om moeten gaan met agressie op de werkvloer als het voor hun neus gebeurt. Bied daarom regelmatig trainingen aan en schakel hier eventueel een externe partij voor in.

Breng aanpassingen aan in de werkomgeving

Met een veilige werkomgeving voorkom je gewelddadige situaties en vergroot je het gevoel van veiligheid. Vervang bijvoorbeeld losse bureaulampen door lampen in het plafond, want die kunnen agressieve medewerkers niet als geïmproviseerd wapen gebruiken. En zorg voor meerdere uitgangen in een kantoorgebouw of spreekruimte, zodat medewerkers en klanten meerdere routes hebben in onveilige situaties.

Los een agressieve situatie goed op

Tja, wat is nou ‘goed’? Het liefst heb je voordat agressie op de werkvloer zich voordoet al een protocol klaarliggen. Reden genoeg dus om een PSA-beleid op te stellen waarin je beschrijft wat de gevolgen zijn als een werknemer agressief gedrag vertoont. Neem deze op in de huisregels, dan kun je hier altijd op terugvallen. Let op dat het protocol ingaat op de gevolgen voor de dader, maar ook beschrijft wat het slachtoffer nodig heeft. Denk aan medische en/of psychische zorg en eventueel hulp bij het doen van aangifte. Meer tips of inspiratie nodig? Check ons artikel over het opstellen van een PSA-beleid.