Hoe ga je als bedrijf om met de coronacrisis? In de reeks Customer Stories gaan we elke twee weken in gesprek met één van onze klanten. Bedrijven met een creatieve, innovatieve en succesvolle oplossing voor de veranderingen binnen hun organisatie. Met deze keer YoungCapital Account Director Anick Quee-de Buijzer. Zij sprak met Toon Borren uit het People Operations team van Picnic.
Wat voor impact had de coronacrisis op jullie business?
“In vergelijking met andere bedrijven hebben we bij Picnic geluk gehad. De boodschappenmarkt heeft niet geleden onder de coronacrisis. Maar dat betekent niet dat het geen uitdagende periode was. De vraag naar het bezorgen van boodschappen verdrievoudigde in een paar dagen tijd, maar aan de andere kant verminderde onze capaciteit.”
“Dit kwam door het inrichten van nieuwe werkprocessen om de veiligheid van medewerkers te garanderen, door verzuim en doordat leveranciers dezelfde problemen hadden als wij en niet altijd hun producten tijdig konden leveren. Inmiddels hebben we de capaciteit flink opgeschaald en is de extreme vraag wat afgevlakt. We verwachten wel een blijvend effect nu veel klanten het gemak van online boodschappen doen ervaren hebben. Eigenlijk is de toekomst in één klap een paar jaar dichterbij gekomen.’’
Best pittig allemaal. Welke stappen hebben jullie ondernomen?
“We hebben geprobeerd onze capaciteit zo snel mogelijk op te schalen om zo meer klanten van dienst te kunnen zijn. Zo hebben we ons nieuwe fulfilment centre in Apeldoorn bijna een jaar eerder dan gepland geopend. Een andere beslissing die we hebben genomen, is om geen retouren van klanten mee te nemen. Denk aan statiegeldflessen en onze recyclebare tasjes. Daarnaast werden de boodschappen voor de deur gezet. Een contactloze bezorging, dus. Klanten stelden dat enorm op prijs en uiteraard was het ook belangrijk voor de gezondheid van onze bezorgers.’’
Welke beslissingen hebben jullie nog meer genomen?
“Onze nummer één prioriteit was om te zorgen dat onze medewerkers op een veilige en gezonde manier hun werk konden doen. Toen het duidelijk werd dat Nederland op de lijn van Italië zat qua besmettingen, hebben we meerdere coronateams opgericht. Zij focusten zich op het doorvoeren van maatregelen om corona buiten de deur te houden en de kans op besmettingen te verminderen.”
“Daarnaast hebben we onze interne communicatie opgeschroefd. In het begin gaven we bijna dagelijks een update over het verloop van de crisis, ons beeld daarop en de nieuwste maatregelen die waren ingevoerd.”
Welke rol speelde YoungCapital hierin?
“We werken al sinds de start in 2015 met YoungCapital samen. Picnic heeft de afgelopen jaren natuurlijk een enorme groei doorgemaakt. Zeker toen Picnic nog een minder bekend merk was op de arbeidsmarkt heeft YoungCapital een belangrijke rol gespeeld in de werving en dus groei van ons bedrijf. Inmiddels hebben we ook onze eigen recruitmentkanalen en onboarding- en trainingstrajecten. Daarbij hebben we veel gehad aan de onderlinge kennisuitwisseling met YoungCapital. Samen hebben we het hele proces kunnen inrichten en verbeteren. Ook toen de coronacrisis toesloeg konden we veel van elkaar leren rondom processen en communicatie. De openheid en bereidheid van YoungCapital om kennis te delen waardeer ik erg.”
Als je kijkt naar jezelf: wat is je het meeste bijgebleven?
“Toen de coronacrisis uitbrak, zaten we midden in onderhandelingen over een nieuwe e-commerce-cao. Dit traject hebben we op een moderne manier ingestoken, waarbij alle medewerkers mee konden praten en stemmen over hun arbeidsvoorwaarden. We hebben het toen op een alternatieve manier doorgezet, omdat interactie op de werkvloer lastig was. Zo kon iedereen via webinars en een portal van de vakbond vragen stellen en meepraten.”
“Uiteindelijk heeft 90 procent van de medewerkers ingestemd met de nieuwe cao. Een ontzettend mooi resultaat. De eerste e-commerce-cao was dus een feit. We zijn daar enorm trots op, omdat we een jong bedrijf zijn dat in deze sector het voortouw neemt. Vergeet ook niet dat de e-commerce-sector met 25 miljard omzet over een paar jaar groter is dan traditionele retail of winkelsupermarkten. Dus mooi dat er nu een basis is om verder op te bouwen binnen e-commerce, waar nog geen cao gold.”
Heel gaaf! Zijn er nog andere mooie voorbeelden uit deze periode?
“Ik vind het mooi om te zien dat bepaalde sectoren door de coronacrisis meer gewaardeerd worden. Kijk bijvoorbeeld naar de zorg en de voedselindustrie. Bij Picnic hebben we ons steentje kunnen bijdragen door extra bezorgcapaciteit beschikbaar te stellen voor zorgverleners. Zij konden als eerste bestellen in de app en kregen zo hun boodschappen op tijd thuisbezorgd na al die lange werkdagen.”
“Daarnaast vond ik het mooi om te zien dat online boodschappen doen juist voor kwetsbare mensen een uitkomst is. We zagen dat deze klanten extra blij waren met onze dienstverlening, omdat ze zich echt zorgen maakten over het bezoekje aan de supermarkt. Deze dankbare reacties zijn ons veel waard.’’
Heb je nog een tip voor andere bedrijven?
“Een crisis dwingt je om lastige afwegingen te maken. Ik denk dat het goed is om de afwegingen en de keuzes expliciet te maken. Door bijvoorbeeld aan te geven bij medewerkers en klanten dat gezondheid op de eerste plaats staat."
