Bij de internationale alarmcentrale van de ANWB staat ’s zomers de telefoon roodgloeiend. Gestrande vakantiegangers bellen massaal voor hulp bij pech onderweg. Hoe is het om hier te werken? We vroegen het aan Amber* (27) die hier van april tot september heeft gewerkt.
Hoe kwam je erop om bij de ANWB-alarmcentrale te gaan werken? Sta jij bekend als rots in de branding of zo?
“Ik was net terug van een reis door Australië en wilde weer weg, maar moest eerst wat geld verdienen. Van mijn baantje bij een lunchroom werd ik niet blij, dus zocht ik iets nieuws. Toen kwam ik deze vacature tegen. Vakanties redden, dat leek me wel leuk.”
Hoe red je vakanties dan?
“In de zomer gaan veel mensen met de auto op vakantie. Het zal je verbazen hoeveel van hen pech onderweg krijgen. Een gezinnetje dat op weg is naar Spanje, maar in België al stilstaat met een kapotte camper. Een auto die onder een lawine is gekomen. Een lekke band en geen reservewiel …"
"Wie lid is van de ANWB, mag meestal gratis worden afgesleept en krijgt een huurauto om mee verder te reizen. Iemand moet dat voor ze regelen, en dat is ons werk bij de alarmcentrale. Wij lokaliseren waar de mensen staan op Google Maps en schakelen de hulpdienst in. Ook bellen we met garages en regelen we dat mensen een huurauto kunnen krijgen. Ik zat op de afdeling Duitsland, dus ik moest dat soort dingen regelen in het Duits.”
Dus jij hebt een flinke talenknobbel?
“Op zich wel, maar mijn Duits was flink weggezakt. Ik dacht dat ik nooit door de selectie zou komen, maar gelukkig kom je met jip-en-janneke Duits ook een heel eind. Alleen ‘kanst du das schpellen?’' werkte niet. Want spellen is ‘buchstabieren’. Weer wat geleerd."
"Een keer belde een meneer, die op een parkeerplaats vaststond: ‘Ik sta bij de Bitte Sauber-halte’. Ik dat opzoeken, maar kon het niet vinden. Kun je nagaan hoe slecht mijn Duits was. Want dat betekent: houd alstublieft de parkeerplaats schoon.”
Vond je het niet heel spannend om te moeten bellen in een vreemde taal?
“De eerste keer dat ik een garage belde, was ik super zenuwachtig, maar je wordt er vanzelf beter in. In het begin had ik van tevoren allemaal woorden opgezocht op Google Translate, zodat ik die paraat had. En de ANWB had ook een hele woordenlijst klaarliggen. Zei iemand ‘Getriebe’ of zo, dan zocht ik bij de G op wat dat betekende. ’t Is nu alweer wat weggezakt, maar volgens mij is dat ‘versnellingsbak’.”
Belden mensen ook met rare dingen?
“Sommige mensen raken bij kleine dingen in paniek: ‘Er brandt een lampje! Wat moet ik doen?’ Je eerste gedachte is dan: hoe erg kan het zijn? Maar als de olie op is, staat die auto een uur later stil. Je moet het dus altijd serieus nemen."
"Een keer belde een man dat hij een lekke band had. Het is procedure om te vragen of iemand een reserveband heeft en het niet zelf kan fiksen. Die had hij en dat kon hij. ‘Maar dan worden mijn handen vies,' wierp hij tegen. Ik antwoordde dat hij dan wel tweeënhalf uur op de hulpdiensten zou moeten wachten. Toen deed hij het toch maar zelf.”
Wat heeft deze baan jou nog meer geleerd over mensen?
“Dat niemand weet waar hij precies voor verzekerd is. Iedereen denkt dat ze overal recht op hebben. ‘Wordt het hotel vergoed?’ vragen ze. Nee, dat zit niet in hun pakket. ‘Waar betaal ik dan voor?’ vragen ze vaak.”
“Ook snappen de meeste mensen niet dat hun lidmaatschap persoonsgebonden is, en niet autogebonden. Dus als een vader zijn auto meegeeft aan zijn zoon en de zoon krijgt pech, dan mag ik hem niet helpen. Zijn vader is verzekerd, in welke auto hij ook zit. Juist doordat het lidmaatschap persoonsgebonden is, hoef je je nergens druk over te maken. Maar ja, op het moment zelf heeft die zoon daar niks aan, natuurlijk.”
Klinkt alsof mensen zich niet van hun leukste kant laten zien. Vond je het wel leuk?
“Ik vond het soms best pittig. Vooral in de zomer, als het druk is en mensen lang in de wacht staan, worden ze chagrijnig. Zij zien natuurlijk niet hoe hard ik aan het werk ben, dat ik mijn pauze oversla om meer mensen te kunnen helpen. Of dat ik op een dag van acht uur 150 gesprekken heb gevoerd. Maar als iemand je dan uiteindelijk bedankt en vertelt hoeveel jouw hulp voor hem heeft betekend, dan ga je toch met een onwijs voldaan gevoel naar huis.”
Lijkt het jou ook wel wat om vakanties te redden? De ANWB zoekt collega’s voor de alarmcentrales in Den Haag, Lyon, Munchen, Barcelona en Assen! Check hier de vacatures.
* Amber heet in het echt geen Amber. We waren bereid haar naam te fingeren in ruil voor eerlijke antwoorden over de baan.
