Opdracht omschrijving
Ben jij een knappe ontwikkelaar en de verbindende factor? Vind jij een klachtenproces inrichten, toetsen en bijstellen een fijne uitdaging? Dan hebben we jouw hulp hard nodig. Wij zijn op zoek naar een klachtenfunctionaris die de handen uit de mouwen steekt, een proces kan inrichten, graag de dialoog op zoekt en kan escaleren waar nodig is. In de gemeente Rheden ben jij verantwoordelijk voor de ontwikkeling en implementatie van een centraal belegde interne klachtafhandeling. Je zorgt daarnaast als klachtenfunctionaris voor een laagdrempelige, zorgvuldige en voortvarende behandeling van onvrede en klachten van onze inwoners. Je handelt de klachten af en ontwikkelt een proces van klachtenbehandeling waarvoor wij in de loop van 2025 een vaste collega kunnen werven, die het stokje over kan pakken.
- Je ontvangt de klachten, staat de inwoners te woord en geeft informatie over de klachtenprocedure en de verschillende mogelijkheden om de klacht op te lossen;
- Je maakt afspraken met de klager over de te volgen route en biedt ondersteuning bij de klachtformulering;
- Je verkent in het contact met de inwoner (en de betrokken leidinggevende) de mogelijkheden tot bemiddeling;
- Ook draag je zorg voor de schriftelijke correspondentie met alle betrokkenen;
- Wanneer een inwoner toch prijs stelt op een formele klachtafhandeling, dan neem jij deze van A tot Z ter hand;
- Daarnaast onderhoud je regelmatig en goed contact met teammanagers, teams en de onafhankelijke Ombudsman. Voor de laatste fungeer je als sparringpartner en contactpersoon in de gemeentelijke organisatie. Je stemt met hem de versterking van de gemeentelijke klachtafhandeling af;
- Je rapporteert over jouw werkzaamheden aan de directie en het bestuur.
Verantwoordelijkheden
- Ontwikkelen, opzetten en toetsen van centraal klachtensysteem door hands-on klachtenafhandeling (development by doing);
- Implementeren van nieuwe processen door interne en externe relaties mee te nemen in ontwikkelproces (o.a. Lokale ombusman, college, juristen en beleidscollega's);
- Afstemming binnen team juridisch, het directieteam, met de ombudsman en burgemeester;
- Eerste kwaliteitscontroles na implementatie van processen, zodat PDCA een prominente rol heeft;
- Inwerken van een nog te werven klachtenfunctionaris.
In verband met de Wet DBA (Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties) is het voor deze opdracht niet mogelijk om als zzp'er te factureren. Matchd biedt diverse soorten dienstverbanden aan. We gaan hierover graag met je in gesprek om samen te kijken welk dienstverband het beste aansluit bij jouw wensen en situatie. Neem gerust contact met ons op voor meer informatie en een toelichting op de mogelijkheden.
12 maanden | 24 uur per week | 0,67 fte
Eisen:
- HBO/WO werk en denkniveau;
- Minimaal 5 jaar in de rol van klachtenafhandelaar in gemeentelijke context.
Wensen:
- Ervaring met klachtafhandeling, mediation en/of dialoogvoering;
- Ervaring met het ontwikkelen, opzetten en implementeren van procedures binnen een politiek gevoelige setting;
- Ervaring met een laagdrempelige de-escalerende benadering van klachten.